PŘÍRUČKA POSTUPŮ: K ČEMU JE, PŘÍPRAVA - DUDAS - 2025

Příručka postupů společnosti je písemný dokument, který uvádí krok za krokem instrukce o tom, jak se na dokončení pracovního úkolu nebo jak se vypořádat s konkrétní situaci, kdy to nastane na pracovišti. Obsahuje osvědčené postupy společnosti a popis hlavních obchodních procesů.

Tato příručka také obsahuje metody a standardy, jak se má práce provádět. Vytvoření manuálu postupů pomáhá společnosti vést k růstu, zjednodušuje školení a usnadňuje její schopnost škálování.

Tato příručka může být tříkruhový pořadač, složka na síťové sdílené jednotce nebo automatizovaná verze publikovaná online pomocí softwaru pro procedurální správu. Každý by měl pochopit, z čeho je příručka postupu vytvořena a kde ji lze najít, když ji někdo potřebuje.

Vypracování příručky postupů vyžaduje jasné pochopení kroků zahrnutých v jakémkoli konkrétním procesu. S růstem podnikání budou nutné nové postupy. Manuál procedur lze také považovat za knihovnu procedur.

Příručka obsahuje ukázkové postupy, které lze použít jako šablonu pro nové provozní postupy. Všichni zaměstnanci organizace musí být poučeni o zásadách a postupech společnosti; měli by mít vždy okamžitý přístup k příručce postupů.

K čemu to je?

Pomocí dobře vypracované příručky postupů může společnost efektivněji usnadnit vzdělávání nových zaměstnanců.

Kromě školení poskytuje příručka postupů současným členům týmu zdroj informací o méně používaných postupech a zajišťuje, aby byly prováděny se správnou formalitou při zachování kontroly kvality.

Zaměstnanci musí pochopit, co se od nich očekává. Vedoucí potřebují příručku postupů k řízení obchodních procesů. Zdokumentováním standardů komunikujete, co je důležité pro růst, kvalitu a spokojenost zákazníků.

Prostřednictvím politik a postupů, které ovlivňují funkční oblast, jsou přední pracovníci oprávněni činit efektivní a časově úsporná rozhodnutí.

Příručka efektivních postupů poskytuje vhodné metody pro meziresortní komunikaci a umožňuje zaměstnancům spolupracovat při řešení každodenních obchodních problémů, aniž by bylo nutné zbytečně se zapojovat do dohledu.

Účelem příručky postupů by mělo být uspořádat různý obsah tak, aby odrážel jak formy, tak komunikační prostředky společnosti, aby byl schopen provést službu nebo vyrobit produkt za co nejnižší cenu a v co nejkratším možném čase.

Další výhodou je udržení vysoké spokojenosti zaměstnanců a motivace.

Jak to udělat?

Před vytvořením příručky postupů je důležité porozumět rozdílu mezi politikou, základním procesem a postupem.

- Politika je soubor základních principů a souvisejících pokynů, formulovaných a uplatňovaných vedením organizace, které řídí a omezují její činnost při dosahování dlouhodobých cílů.

- Základní proces je sled vzájemně provázaných a propojených postupů, které v každé fázi spotřebovávají jeden nebo více zdrojů (čas zaměstnanců, energie, stroje, peníze) k přeměně vstupů na produkty. Tyto výsledky slouží jako vstupy do další fáze, dokud není dosaženo známého cíle nebo konečného výsledku.

- Postup je sled činností nebo pevný průběh činnosti, definovaný kroky (obsahující jasně definované počáteční a konečné body), které musí být provedeny ve stejném pořadí, aby bylo možné úspěšně dokončit úkol.

Definujte základní procesy

Je třeba vzít v úvahu všechny hlavní procesy, které společnost má. Začíná definováním procesů, které budou popsány a zmapovány v příručce procedur, a vytvoří shrnutí všech procedur, které chcete zahrnout.

Ačkoli ne každý proces může být uveden, je důležité stanovit ty nejzákladnější a nejdůležitější. Například restaurace by mohla definovat základní procesy pro výrobu konkrétního jídla, ale stejně důležitý je i proces čištění restaurace.

Měl by být vytvořen seznam základních procesů, které je třeba pokrýt, aby každý z nich mohl být po mapování začleněn do příručky postupů. Obrys bude sloužit jako vodítko, aby se zajistilo, že při psaní manuálu nezůstanou žádné z úkolů.

Napište úvod

Uveďte stručný popis toho, co je obsaženo v manuálu, který se vztahuje přímo na lidi, kteří budou příručku používat, co čtenáři mohou očekávat při používání manuálu, a nejlepší způsob, jak tuto příručku používat (tj. „Přečtěte si ji konec "nebo" použít jako odkaz k nalezení postupů podle potřeby ").

Vytvořte vývojový diagram každého procesu

Každý proces je definován kroky nebo úkoly, které jsou nezbytné k jeho dokončení. Chybějící krok může znamenat ztrátu nebo zpoždění objednávky nebo mít vadný konečný produkt. Vytvoření vývojového diagramu definuje pracovní postup.

Chcete-li dokončit příručku, musíte začít jedním procesem najednou: začněte prvním procesem v osnově. Kroky potřebné k dokončení procesu jsou nastíněny, pak se vraťte zpět a zapište si podrobnosti pro každý krok.

Ujistěte se, že každý krok je jasný a výstižný. Každý krok by měl poskytnout dostatek podrobností pro každého, kdo se bude řídit pokyny.

Předpokládejme například, že vytváříte postup pro prodejní proces podle požadavku na internetu. Nejprve se vytvoří vývojový diagram toho, jak je potenciální zákazník zpočátku kontaktován poté, co požádal o informace: telefonním hovorem, e-mailem nebo textovou zprávou.

Pokud se potenciální zákazník nemohl zpočátku kontaktovat, vypočítá se, kolikrát tým prodejního týmu sleduje, se specifickými skripty pro každý kontakt.

Při kontaktu se zákazníkem je přiřazen jiný skript a řada následných kroků v závislosti na tom, zda zákazník produkt zakoupil, nebo se rozhodl čekat.

Dejte proceduru někomu jinému ke čtení

Je důležité nechat si spolupracovníka nebo někoho, koho znáte, přečíst a dodržovat pokyny, jak jsou psány. Tato osoba může poskytnout hodnotnou zpětnou vazbu, pokud existují kroky, které jste nemohli dokončit nebo kterým nerozuměli.

Postup je laděn na základě komentářů. Možná budete muset tyto pokyny přepsat, upravit nebo přidat.

Vytvářejte kontrolní seznamy a formuláře

Pro každý proces je pro členy týmu snazší sledovat formulář nebo kontrolní seznam. Proto musí být na základě mapovaného procesu vytvořena podrobná šablona.

Pokud potřebujete při vstupu zákazníka shromažďovat konkrétní informace, musíte zajistit, aby šablona obsahovala všechny požadované informace stručně.

Nemělo by se předpokládat, že členové týmu si pamatují vše, co procedura naznačuje, zejména když je klient od nich usazen. Kontrolní seznamy a formuláře by měly být integrovány jako příloha vývojového diagramu a kroků procesu.

Začleňte jej do příručky postupů

Poté, co byl každému procesu přiřazen vývojový diagram a byly vytvořeny všechny šablony podpůrných dokumentů, jsou integrovány do úplné příručky postupů. Manuál je organizován na základě oddělení.

Manuál postupů může mít například oddíly „Prodej“, „Provoz“ a „Distribuce“. Každá sekce je rozdělena na hlavní procesy tohoto oddělení, obvykle v pořadí, v jakém je každý základní proces prováděn při celkové dodávce produktů.

V sekci „Distribuce“ můžete mít několik hlavních procesů, například „Získat objednávku“, „Balíček k dodání“, „Doprava“ a „Sledování“.

Manuál procedury je uspořádán s obsahem a každý postup je jasně uveden s tučným nadpisem.

Titulní stránka je uvedena s názvem příručky, obsahem, úvodem a postupy v pořadí podle obsahu.

Členové týmu by mohli dokonce umístit karty, aby si snadno prohlédli příručku, která jim pomůže najít příslušné postupy v jejich odděleních.

Nakonec jsou kopie vytvářeny a distribuovány. Podporujte nepřetržitou zpětnou vazbu a v případě potřeby aktualizujte příručku. Manuál by měl být k dispozici ve vyhrazené oblasti každého funkčního místa s využitím politik a postupů.

Příklady

-Ručně vařit hamburgery specifickým způsobem.

-Ručně o tom, jak jednat před požárem, zemětřesením nebo přírodní katastrofou.

- Ruční řešení stížností zákazníků nebo agresivního zákazníka.

-Ručně provádět výběr personálu.

-Ručně vědět, jak pracovat v restauraci.

Reference

1. Kimberlee Leonard (2017). Jak mohu napsat příručku Standard Operations Procedures? Small Business - Chron. smallbusiness.chron.com.
2. Chris Anderson (2017). Co je příručka pro zásady a postupy? Bizmanualz. Převzato z: bizmanualz.com.
3. Bizfluent (2017). Definice příručky postupů. Převzato z: bizfluent.com.
4. Chris Anderson (2017). Jaký je účel manuálu k postupu? Bizmanualz. Převzato z: bizmanualz.com.
5. Laboratoř šablon (2018). 37 Šablony nejlepších standardních pracovních postupů (SOP). Převzato z: templatelab.com.
6. Greg Marsello (2017). PŘÍRUČKA K 8 KROKŮM PRO STAVENÍ STANDARDNÍHO PROVOZNÍHO POSTUPU. Lern. Převzato z: blog.lern.org.