CYKLUS SLUŽEB ZÁKAZNÍKŮM: V PODNIKÁNÍ, HOTELU A ZDRAVOTNICTVÍ - DUDAS - 2025

Zákaznický servis cyklus je kompletní sled zážitků, které zákazník nebo uživatel s organizací, při akvizici služby uspokojit potřebu.

Začíná od okamžiku, kdy uživatel požaduje službu, a pokračuje prostřednictvím řady kontaktů mezi uživatelem a poskytovatelem. Cyklus se uzavře, když je uživatel spokojený a je připraven se vrátit.

Tyto kontakty mezi uživatelem a poskytovatelem služeb se nazývají „okamžiky pravdy“. To znamená, že ve stejný den může existovat mnoho okamžiků pravdy, jako jsou pracovní cykly.

Tyto okamžiky pravdy mohou být pozitivní nebo negativní. Stejně tak může uživatel během poskytování požadované služby zažít mnoho pozitivních i negativních okamžiků pravdy.

Někdy však stačí, když dojde ke zhroucení veškerého úsilí organizace. Z tohoto důvodu by mělo být považováno za úsilí o kvalitu služeb s celkovým kritériem.

Servisní cyklus ve společnosti

Na servisní cyklus ve společnosti nelze na organizaci pohlížet jako na soubor úkolů a povinností. Jeho skutečná podstata spočívá v tom, co uživatel nebo klient během procesu vidí nebo zažívá, protože to bude on, kdo si ho cení v celém rozsahu.

Cyklus zákaznických služeb pomáhá společnostem samy hodnotit a interagovat s uživateli. Takto zlepšují svůj názor na organizaci během poskytování služby.

Pro určení cyklu služeb společnosti nebo organizace sestaví mapu se sledem fází a okamžiků pravdy, ke kterým dochází při poskytování služby.

Skutečnou hodnotou této mapy je, že vám umožňuje podívat se na proces z pohledu zákazníka. Zároveň však přispívá k senzibilizaci pracovníků při zlepšování služeb, které poskytují, a k jasné identifikaci kritických okamžiků.

Kroky k vytvoření mapy služeb

Kroky, které musí každá společnost dodržovat, aby vytvořily optimální mapu cyklu služeb zákazníkům, jsou:

• Identifikujte momenty pravdy, které lze klasifikovat jako kritické a nekritické.
• Stanovte nezbytné požadavky na zlepšení kvality služeb zákazníkům.
• Definujte strategii a akční plány (způsob, jak se zúčastnit), abyste opravili chyby a přidali hodnotu službě.
• Prioritizovat oblasti služeb (prioritní oblasti). Musí být identifikovány kritické oblasti, které vyžadují více pozornosti k dosažení stanoveného cíle.
• Připravit průzkum spokojenosti zákazníků k vyhodnocení služby. To umožňuje společnosti poskytovat zpětnou vazbu o svých strategiích a akčních plánech.

Servisní cyklus v hotelu

Cyklus služeb pro hosty v hotelu je proces, který začíná okamžikem, kdy se host rozhodne zůstat, a zavolá hotel, aby provedl rezervaci. Tento cyklus končí, když host opustí hotelové zařízení.

Fáze cyklu služeb hostování jsou následující:

Rezervace

Prodej může nebo nemusí projít. Závisí to na dostupnosti pokojů, typu pokojů, nabízených službách, cenách a samozřejmě zákaznickém servisu v době rezervace.

Doprava

Pak vám hotel nabídne transferovou službu. Toto je kritický okamžik pravdy, protože se jedná o první přímý kontakt mezi zákazníkem a personálem hotelu.

To spočívá v hledání hosta na letišti nebo pozemním terminálu pro jejich pohodlí. Informace o době příjezdu, přepravní společnosti a další údaje poskytuje klient hotelu.

Registrace a ubytování

Po příjezdu do hotelu vstupuje klient do nové fáze (další okamžik pravdy) pro registraci a ubytování. V okamžiku přivítání bude mít klient první přímý dojem z hotelové služby.

Způsob, jakým je dostáván, léčba, poskytovaná péče, čekací doba atd., Se také počítají.

Tato fáze začíná nahlášením, které ověří a určí podmínky rezervace. Zahrnuje také konkrétně nákup v případě, že klient nemá rezervaci. Jedná se o tzv. Recepci, kde hotel také prodává.

Jakmile klient vyplní registrační kartu, je přidělena místnost požadovaná hostem. Způsob platby se stanoví, pokud předchozí platba nebyla provedena, a další záruky.

Zde přicházejí do úvahy aspekty, jako je kvalita místnosti, takže klient určuje poměr nákladů a přínosů.

Pobyt

Pak přichází fáze samotného pobytu, kde host zažije mnoho momentů pravdy se zaměstnanci hotelu: servírky, číšníci, bellboys, administrativní zaměstnanci, mimo jiné.

Zákazník využívá zařízení hotelu a kontroluje kvalitu služby, kterou si zakoupil. Tato fáze zahrnuje vše, co host dělá uvnitř hotelu: spát, jíst, znovu vytvářet, požadovat informace a uspokojit či nesplnit očekávání ohledně nákupu.

Odchod

Check-out je poslední fází cyklu zákazníka v hotelu. To je, když je host předložen s jeho výpisem z účtu pro jeho konečnou platbu. Tato fáze představuje další kritický okamžik, protože zákazník ověří, že jeho spotřeba byla správně naúčtována a účtována podle toho, co zařízení nabízí.

Zde hraje důležitou roli nejen správné vyúčtování, ale také čekací doba zákazníka. A konečně váš transfer zpět na letiště nebo na pozemní terminál.

Cyklus zdravotnictví

Tato technika, stejně jako v jiných typech institucí nebo společností, pomáhá identifikovat a zaznamenat okamžiky pravdy, které má zdravotní organizace s uživatelem služby. Tím jsou analyzovány postupy používané při péči o pacienta.

Například aspekty, které klient / uživatel v pohotovostních službách nejvíce oceňuje, se vztahují k čekací době na získání požadované lékařské péče.

Tyto čekací doby sahají od telefonické pozornosti po vyžádání sanitky nebo transferové služby, po správnou diagnózu a léčbu pacienta.

Cyklus zdravotních služeb, který je sledován pro péči o uživatele, je následující:

• Žádost o záchrannou službu (rychlost přijetí hovoru, obratnost procesu sběru dat žadatele / pacienta). To je rozhodující okamžik.
• Převod do nemocnice / kliniky a aplikace první pomoci (čekací doba mezi telefonním kontaktem a převodem). Kritický okamžik pravdy.
• Příjem v případě nouze (rychlost mobilizace na jednotce neodkladné péče, dostupný personál, léčba pacienta).
• Správní postupy (registrace pacienta, ověření zdravotního pojištění, záloha, léčba žadatele atd.).
• Hospitalizace - stabilizace (kvalita lékařské péče, diagnostika, léčba) Kritický okamžik pravdy.
• Vypouštění pacienta - zotavení.
• Výsledek (komplexní vyhodnocení služby pacientem).

Příklad cyklu služeb zákazníkům ve skutečné společnosti

Existuje několik příkladů cyklu služeb zákazníkům v každodenním životě při návštěvě banky, návštěvě restaurace nebo nákupu zájezdového balíčku.

Jako příklad bude použita banka, která určí všechny kroky, které je třeba podniknout k výplatě šeku:

1 - Klient se rozhodne jít do banky ke změně šeku.

2 - Vezměte si dopravní prostředky a zjistěte, kde je zaparkovat, aby vstoupily do banky.

3. Jakmile jste uvnitř banky, sledujte interní proces proplacení šeku.

4 - Zeptejte se zaměstnance, co má dělat. Zaměstnanec vám sdělí, že musíte v počítači požádat o číslo, které má být doručeno podle zásady „kdo dřív přijde, je dřív na řadě“.

5 - Zákazník čeká, až na řadě přijde šek. Tento krok může být velmi dlouhý nebo rychlý v závislosti na počtu klientů.

6- Zákazník je volán systémem prostřednictvím reproduktoru nebo obrazovky.

7- Klient pozdraví nebo ne a předloží šek pokladníkovi. To odpovídá.

8- Pokladník ověří problém, zkontroluje na obrazovce podrobnosti o šeku a dostupné peněžní prostředky šuplíku.

9 - Pokladna požádá zákazníka o označení bankovek, které upřednostňuje.

10- Zákazník odpoví a pokladní mu podá lístky a rozloučí se.

11 - Zákazník spočítá účty a opustí banku.

12- Klient hledá na dopravním prostředku svůj dopravní prostředek.

13 - Nastupte do auta a opusťte banku.

Během tohoto procesu nebo cyklu služeb existují kritické okamžiky pravdy. Jsou to: čekací doba zákazníka uvnitř banky, správná platba šeku podle částky pokladníkem a dohled, aby se zabránilo útoku na zákazníka.

Reference

1. Pracovní cyklus. Copeme, 2009 (PDF). Získáno 14. února 2018 ze stránky sptf.info
2. Cyklus služby a okamžiky pravdy. Konzultace týdne.info
3. Servisní trojúhelník. escolme.edu.co
4. Protokolový manuál pro hotelové společnosti. Catarina.udlap.mx
5. Pracovní cyklus a momenty pravdy. Konzultováno s imarkudeablog.wordpress.com
6. Kvalita péče v pohotovostní službě v oblasti zdraví. Konzultováno z knihovny.icap.ac.cr
7. Servisní cykly. Pocity vs. spokojenost. Konzultováno s webem gestiopolis.com