Zákazníka dodavatelského řetězce je definována jako vztah, který existuje mezi příjemci procesu nebo kupujících (zákazníky) a ti, kteří vytvářejí vstupy nebo doručit výsledek uvedeného postupu (dále jen dodavatelé).
V rámci tohoto vztahu nebo řetězce zadejte všechny činnosti, které dodávají produktu nebo službě přidanou hodnotu, které společnost prodává. Tyto produkty nebo služby procházejí různými fázemi, od okamžiku, kdy jsou vstupy nebo vstupy, až do okamžiku, kdy se stanou konečnými výstupy nebo výstupy, které jsou konečným produktem nebo službou, kterou si zákazník zakoupil.
Je třeba vzít v úvahu, že společnost může jednat jako dodavatel i zákazník. Pokud jsou výrobky nebo služby, které prodává, směřovány k jiným společnostem, které pak prodávají koncovým spotřebitelům, jedná v tomto vztahu jako dodavatel.
Pokud však chcete vytvořit své produkty nebo služby, které vyžadují jiné vstupy, například suroviny, musíte je zakoupit od jiných společností. V tomto jiném vztahu budete zákazníkem a společnost, ze které kupujete, bude dodavatelem.
Tento řetězec se proto musí dohodnout se zákazníky a dodavateli na dvou hlavních otázkách:
- Výsledky z hlediska kvality, nákladů a časů, které budou dohodnuty podle potřeb klientů.
- Akce musí být prováděny společně, aby se dosáhlo neustálého zlepšování kvality procesu a následně i daného produktu nebo služby.
Proces řetězce odběratel-dodavatel
Kromě výše uvedeného je jedním z primárních cílů vztahu mezi dodavatelem a klientem to, že konečný spotřebitel obdrží zboží nebo službu, s nimiž je zcela spokojen.
Za tímto účelem japonský chemik a obchodní správce Kaoru Ishikawa, odborník na kvalitu, v roce 1960 vytvořil deset zásad kvality pro vztah mezi zákazníkem a dodavatelem:
1-Kupující a dodavatel jsou naprosto odpovědní za uplatňování odpovídající kontroly kvality během celého procesu.
2-Obě strany jsou na sobě nezávislé a obě strany musí tuto nezávislost respektovat
3-Kupující musí poskytnout přesné a přiměřené informace o svých přesných potřebách ao tom, co chtějí, aby dodavatel dodal.
4-Smlouva mezi oběma stranami musí zohledňovat kvalitu, množství, cenu, dodací podmínky a odpovídající způsob platby.
5-Dodavatel musí zaručit kvalitu, která uspokojí zákazníka, který je certifikován údaji.
6-Klienti a dodavatelé se musí předem dohodnout na systémech kontroly, hodnocení a testování.
7 - Dohoda mezi oběma stranami musí zahrnovat postupy, které je třeba řešit v případě možných nesrovnalostí v procesu.
8 - Obě strany by si měly vyměňovat informace, které jsou nezbytné k zajištění úspěšné kontroly kvality.
9 - Dodavatelé a zákazníci musí sledovat všechny činnosti procesu: objednávky, plánování výroby a zásoby, zakázky a procesy, aby byl vztah uspokojivě proveden.
10 - Obě strany musí vždy brát v úvahu zájmy konečného spotřebitele.
Typy
Rozlišujeme dva typy dodavatelsko-odběratelských řetězců:
- Zákaznický vnější dodavatelský řetězec: je řetězec, který tvoří dodavatelsko-odběratelskou organizaci. Organizace může být zákazníkem nebo dodavatelem v závislosti na tom, zda produkt obdrží nebo dodává.
- Vnitřní dodavatelsko-odběratelský řetězec: skládá se z různých činností organizace. Každý z nich generuje výsledek, který zase vede k začátku další činnosti atd.
Prvky procesu
Prvky, které tvoří tento proces, jsou následující:
- Vstupy: materiály a suroviny.
- Činnosti, které přidávají hodnotu a transformují vstupy.
- Výstupy generované procesem a které jsou zase vstupy do dalších nebo konečných výstupů.
- Metoda hodnocení, která musí vyhodnotit celý proces a úroveň spokojenosti zákazníků.
Díly
Strany zapojené do řetězce jsou dodavatelé a zákazníci.
Poskytovatelé
Je to fyzická nebo právnická osoba, která organizacím dodává nezbytné zdroje, aby mohly vykonávat svou činnost.
Dodavatelský management se zabývá řízením vztahů s poskytovateli služeb, na kterých organizace závisí.
zákazníky
Jsou to fyzické nebo právnické osoby, které obdrží zboží nebo službu výměnou za odpovídající platbu.
Celý vztah mezi zákazníkem a dodavatelem musí být založen na zaměření na koncového zákazníka, který produkt spotřebuje. Toto je jeden ze základních principů kontroly kvality ISO 9001: splnění očekávání a potřeb zákazníků.
K tomu musí organizace postupovat podle následujících kroků:
- Identifikujte zúčastněné strany.
- Přeložit potřeby do cílů.
- Sdělte nezbytné cíle a požadavky celé organizaci.
- Zaměřte se na zlepšování procesů.
- Vyhodnoťte spokojenost zákazníků později, abyste se mohli v budoucnu zlepšit.
Příklad
Představme si společnost, která vyrábí a prodává skleněné láhve. Vaši zákazníci jsou ti, kteří pak prodávají vaše nápoje uvnitř těchto lahví, a váš dodavatel skla je externí společnost. Proces by tedy byl následující:
Sklářská společnost (A) - Společnost na výrobu lahví (B) - Nápojová společnost (C) - Konečný spotřebitel
Zákazníkem-dodavatelským řetězcem by tedy mohl být řetězec mezi společností A (dodavatel skla) a lahví B (zákazník), nebo řetězec mezi společností B (dodavatel lahví) a společností C (klient) a oba by byli externí, protože na obou procesech se podílejí různé společnosti.
V prvním vztahu (společnosti A a B) by prvky procesu byly následující:
- Vstupy: sklo, které společnost A dodává společnosti B, jsou vstupy, které se poté transformují na výstupy.
- Transformační činnosti: Jakmile má společnost B sklo, musí jej přeměnit na láhve, pro které bude mít za tímto účelem interní proces založený na různých činnostech.
- Výstupy: Když společnost B vytvoří láhve, stanou se z nich výstupy nebo výstupy, které se poté prodají společnosti C.
- Metoda hodnocení: Během celého procesu musí být měřena účinnost částí. Jakmile je produkt prodán, musí být navíc provedena opatření, aby bylo možné vyhodnotit, jak spokojený zákazník byl.
Abychom věděli tyto prvky, aby byl vztah úspěšný, musí být splněny výše uvedené zásady kvality Ishikawy.
Reference
- Steve New, Bernard Burnes, (1998) „Rozvíjení efektivních vztahů se zákazníkem a dodavatelem: více než jeden způsob, jak vykořenit kočku“, International Journal of Quality & Spoľahlivost Management, Vol. 15
- Ospina, Jaime (2017). "Spolupráce mezi společnostmi". Inovace a řízení dodavatelů.
- Aguilar Surroca, Juan (prosinec 2007). "Technologická spolupráce jako determinant obchodních výsledků".
- Andi, Antioquia (2015). "Poskytovatelský rozvoj".
- Sunil Chopra a Peter Meindl (2006). "Řízení dodavatelského řetězce". 3. vydání. Kapitola 1. Pochopte, co je dodavatelský řetězec.