VZTAH SE ZÁKAZNÍKY: TYPY, ŽIVOTNÍ CYKLUS, ČINNOSTI - DUDAS - 2025

Vztahů se zákazníky je vytvoření souvislé spojení mezi společností a jejími zákazníky. Jsou to způsoby, jakými společnost komunikuje a jedná se svými stávajícími zákazníky. Vztah zahrnuje marketingovou komunikaci, podporu prodeje, technickou pomoc a služby zákazníkům.

Vztah je měřen mírou spokojenosti zákazníků během nákupního cyklu a po obdržení produktů nebo služeb. Pokud jde o zvyšování ziskovosti, je lákavé soustředit se na nové prodeje nebo na větší zákazníky. Obsluha stávajících zákazníků, bez ohledu na to, jak jsou malé, je však nezbytná pro další růst firmy.

Zdroj: pixabay.com

Zákazníci hrají nejdůležitější roli v podnikání. Ve skutečnosti je zákazník skutečným šéfem v obchodě a odpovídá za skutečnou ziskovost organizace. Zákazník je ten, kdo produkty a služby používá, a posuzuje jejich kvalitu.

Porozumět vztahu se zákazníkem

Většina společností ví, co jejich zákazníci kupují, kdy a kde. Jen málokdo opravdu rozumí tomu, proč zákazníci nakupují a proč se rozhodnou navázat vztah se společnostmi.

Vedoucí firmy musí jasněji definovat, co znamenají vztahy se zákazníky. Dobré pochopení vztahů se zákazníky pomáhá sladit nástroje, které společnost používá, se sledovanou strategií.

Definování vztahů se zákazníky je nezbytným krokem k dosažení toho, co zákazníci skutečně chtějí a k dosažení obchodních výsledků.

Typy

Transakční

To znamená, že mezi společností a zákazníkem neexistuje skutečný vztah. Společnost komunikuje se zákazníkem na transakčním základě. Například kiosek na letišti obvykle nezajišťuje vztah se svými zákazníky.

Dlouhodobý

To znamená, že mezi společností a zákazníkem je navázán dlouhodobý a dokonce hluboký vztah. Společnost interaguje se zákazníkem na opakujícím se základě.

Osobní asistent

Tento vztah je zcela založen na interakci mezi lidmi. Zákazník má možnost kontaktovat obchodního agenta s žádostí o pomoc během procesu prodeje nebo po dokončení nákupu.

K tomu může dojít osobně, e-mailem, prostřednictvím call centra nebo jinými dostupnými prostředky.

Vyhrazený osobní asistent

V tomto typu vztahu je obchodní zástupce věnován specificky jednotlivému zákazníkovi. Je to nejbližší typ vztahu a obvykle se vyvíjí po dlouhou dobu.

Například v soukromých bankovních službách jsou bankéři oddaní službě lidem s vysokým čistým jměním.

Podobné vztahy lze nalézt i v jiných podnicích, ve formě klíčových vedoucích účtů, kteří udržují osobní vztahy s důležitými klienty.

Samoobsluha

V tomto typu vztahu neexistuje přímý vztah mezi společností a klienty. Spíše jsou poskytovány všechny potřebné prostředky pro klienty, aby si pomohli sami.

Automatizované služby

Tento vztah nabývá na propracovanější formě samoobsluhy a kombinuje jej s automatizovanými procesy. Například prostřednictvím osobních online profilů mají zákazníci přístup k personalizovaným službám.

Automatizované služby dokážou rozpoznat jednotlivé zákazníky a jejich vlastnosti a nabídnout informace týkající se objednávek nebo transakcí.

Komunity

Společnosti využívají komunity uživatelů, aby více spolupracovaly s potenciálními zákazníky a usnadňovaly propojení mezi členy této komunity.

Mnoho společností udržuje online komunity, které uživatelům umožňují výměnu znalostí a řešení problémů ostatních členů. Komunity mohou také společnostem pomoci lépe porozumět zákazníkům.

Životní cyklus ve vztahu se zákazníkem

Vztah se zákazníky se může čas od času měnit, protože se vyvíjí v různých situacích. Níže jsou uvedeny fáze, ze kterých se mohou vztahy se zákazníky vyvíjet.

Průzkum

Průzkum je proces, ve kterém zákazník zkoumá nebo testuje schopnosti a výkonnost dodavatele nebo křížovou kontrolu užitečnosti produktu nebo značky.

Pokud výsledky testu nesplní potřeby klienta, vztah může drasticky skončit.

Povědomí

Povědomí je proces, kdy zákazník chápe motivační hodnoty dodavatele nebo produktů, které prodává.

Expanze

Expanze je proces, kdy dodavatel získá důvěru zákazníka a zákazník spadá do nesmírné vzájemné závislosti s dodavatelem. To je doba, kdy existuje více obchodních příležitostí s tímto konkrétním klientem a rozšiřuje se podnikání.

Závazek

Zapojení je silnou fází, kdy se prodejci učí přizpůsobovat se obchodním pravidlům a jejich cílem je vyniknout.

Rozpuštění

Rozpuštění je fáze, kdy se požadavek klienta náhle změní a hledáte lepší vyhlídky. Tato náhlá změna je konec vztahu.

Vztah může skončit z mnoha důvodů, jako je například nespokojenost zákazníka se službami poskytovatele nebo zákazník, který se vzdal dalším lepším značkám a produktům.

Dodavatelé mohou také upřednostňovat přerušení vztahů, protože zákazník není zapojen do zvyšování objemu prodeje nebo když se dodavatelé zapletou do podvodů.

Jak zlepšit vztah se zákazníkem?

Tajemství opakovaného podnikání je sledovat, aby měl pozitivní dopad na zákazníka.

Následná kontrola začíná okamžitě po prodeji, kdy je zákazník vyzván, aby mu poděkoval, a ověří se, zda je s produktem nebo službou spokojen.

Dejte zákazníkům vědět, co pro ně děláte

Může to být ve formě e-mailového zpravodaje, který je zasílán stávajícím zákazníkům, nebo může být neformálnější, například telefonní hovor.

Bez ohledu na to, která metoda se používá, je klíčové to, aby zákazníci výslovně uvedli, jaké kvalitní služby jsou poskytovány.

Zavolejte telefonicky a dejte jim vědět, že se nemusí bát, protože papírování bylo vyřízeno, právník zavolal nebo se ujistil o ověření zásilky, o jednu méně věc, kterou nemusí dělat.

Napište osobní poznámky

Pokud narazíte na bývalého zákazníka na akci, následujte poznámku: „Bylo skvělé vás vidět na vánočním večírku CDC. Zavolám ti brzy v novém roce na naplánování oběda.

Udržujte osobní vztah

Hlasová schránka a e-mail usnadňují komunikaci, ale osobní kontakt je ztracen. Pro sledování se nemusíte spoléhat pouze na tyto nástroje.

Máte-li problémy s komunikací, zanechte hlasovou zprávu, která říká, že chcete mluvit přímo s danou osobou nebo že přijdete do její kanceláře ve stanovenou dobu.

Pamatujte na zvláštní příležitosti

Odeslat již zavedeným klientům narozeninové karty, výroční karty atd. Dary jsou také vynikajícím následným nástrojem.

Nemusíte utrácet jmění, abyste projevili svůj zájem. Buďte kreativní a přijďte s nápady na dárky, které se váží na společnost, firmu zákazníka nebo na jejich poslední nákup.

Předejte informace

Pokud si přečtete článek nebo uvidíte novou knihu, o kterou by se mohl zákazník zajímat, pošlete poznámku nebo zatelefonujte a dejte vědět.

Administrativní činnosti ve vztahu s klientem

Customer Relationship Management (CRM) je strategie pro správu vztahů a interakcí společnosti s běžnými a potenciálními zákazníky.

CRM systém pomáhá společnostem zůstat v kontaktu se zákazníky, zefektivnit procesy a zlepšit ziskovost. CRM musí být aktualizován a správci účtů si musí být vědomi změn u zákazníků.

Pochopit obavy zákazníků

Proveďte průzkumy a hodnocení spokojenosti zákazníků. Pokládáním otázek, pozorným nasloucháním a projevováním empatie se pokusíte dostat k srdci toho, co zákazníci skutečně chtějí.

Odpovězte na konkrétní otázky telefonicky, e-mailem nebo osobně. Zúčastněte se schůzek s klienty, abyste navázali vztahy s existujícími účty.

Komunikujte v rámci společnosti

Zůstaňte v kontaktu s interními odděleními, abyste zaručili, že potřeby zákazníků jsou skutečně splněny.

Působí jako spojení mezi zákaznickým servisem a dalšími odděleními, zejména prodejem. Upozorněte konkrétní stížnosti zákazníků na někoho, kdo může situaci vyřešit.

Upozorněte prodejní tým na budoucí prodejní příležitosti u klíčových zákazníků. Také sdělte obecné připomínky zákazníků, které vám pomohou vytvořit lepší produkt nebo vyvinout novou službu.

Vyšetřujte problémy

Eskalujte a vyřešte stávající oblasti zájmu, které vznesli zákazníci. Někdy neexistuje snadná odpověď na situaci s klientem.

Když takové situace nastanou, máte za úkol zjistit, co se pokazilo, jak lze problémy vyřešit a jak zabránit tomu, aby se znovu opakovaly.

Vztahy s veřejností

Vytvářejte spojení jménem společnosti. Informujte zákazníky o dalších produktech, které společnost nabízí. Budujte a udržujte vztahy s klienty a klíčovými zaměstnanci v klientských společnostech.

Stávající zákazníci mohou být povoláni, aby zajistili jejich spokojenost, síť v rámci komunity identifikovali potenciální zákazníky a přispěli k marketingovým kampaním organizace.

Reference

1. Obchodní slovník (2018). Vztah se zákazníkem. Převzato z: businessdictionary.com.
2. Podnikatel (2018). Vztahy se zákazníky. Převzato z: podnikatel.com.
3. Prachi Juneja (2018). Co je to vztah se zákazníky? Průvodce studiem managementu. Převzato z: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Různé typy zákazníků. Průvodce studiem managementu. Převzato z: managementstudyguide.com.
5. Podpora Strategyzer (2018). Jak mohu použít stavební blok Vztahy se zákazníky na plátně Business Model Canvas? Převzato z: Strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Popis úkolu referenta pro vztahy se zákazníky. Převzato z: jobhero.com.