KVALITA SLUŽEB ZÁKAZNÍKŮM: VÝZNAM, ZDROJE A ZÁSADY - DUDAS - 2025

Kvalitní služby pro zákazníka může být definován jako vnímání zákazníka o tom, jak dobře je služba podniku splní vaše očekávání. Nabízené služby i očekávání, která pomáhají vytvářet, jsou důležitými aspekty kvality.

Společnosti neexistují bez zákazníků. Pozornost na potřeby zákazníků je klíčem k jejich udržení. Abychom zajistili vynikající zákaznický servis, je třeba v celé organizaci prosadit kulturu zákaznických služeb.

Zdroj: pixabay.com

Když všichni zaměstnanci pochopí, že spokojení zákazníci jsou spojeni s úspěchem podnikání, ujmou se iniciativy, aby vytvořili vynikající zákaznický zážitek.

Kvalita služeb zákazníkům je klíčovým rozlišovacím prvkem mezi dobrými, špatnými a indiferentními společnostmi. Kvalitní zákaznický servis udržuje zákazníky vracet se, zatímco špatný servis odvádí zákazníky od konkurence a bere s sebou své přátele, rodinu a spolupracovníky.

Důležitost

Vnímání kvality služby zákazníkům je důležité v rozhodovacím procesu. Spotřebitelé chtějí mít nezapomenutelný zážitek z nakupování, přičemž nejdůležitějším aspektem tohoto zážitku z nakupování je jejich vnímání služby.

Pokud organizace neposkytuje kvalitní služby zákazníkům, je pravděpodobnost, že tento zákazník bude pokračovat jako sponzor organizace, velmi nízká. Zákazník nakupuje na místech, kde se cítí pohodlně a kde je poskytovaná služba nejvyšší kvality.

Když zákazníci utratí peníze, pravděpodobně se vrátí do firmy, kterou znají a mají s ní pozitivní vztah. Kvalitní zákaznický servis je proto přímo spojen s udržením zákazníka.

Konkurenční výhoda

Malé podniky mají méně příležitostí poskytovat zákazníkům hodnotu ve srovnání s velkými organizacemi, které mohou nabídnout nižší ceny na základě objemu a většího výběru produktů.

Kvalitní služby mohou být pro malé podniky konkurenční výhodou, pokud zákazníci hledají trvalý vztah s maloobchodníkem nebo kreativní zážitek z nakupování.

Zákazníci říkají, co chtějí

Rozvíjení pozitivního vztahu se zákazníky prostřednictvím vysoce kvalitních služeb prospívá společnosti, protože vám poskytuje přístup k nejlepšímu průzkumu trhu: zákazníci přímo řeknou, co chtějí.

Naslouchání zákazníkům poskytuje příležitost vylepšit produkt nebo službu tak, aby byly uspokojeny dříve, než opustí společnost ve prospěch konkurenta.

Spokojení zákazníci sdílejí své zkušenosti s přáteli a kolegy, což časem zlepší podnikání.

Informační zdroje

Očekávání zákazníků

Se službou, na rozdíl od výroby, neexistuje žádný hmotný produkt. V této souvislosti existuje mnoho způsobů, jak přistupovat k kvalitě.

Očekávání zákazníků by měla být základem pro stanovení standardů kvality v zákaznických službách.

Poslání, vize a hodnoty

Každá organizace má jedinečnou osobnost. To se musí odrazit v normách kvality.

Společnost finančních služeb Northwestern Mutual vyvinula značku bezpečnosti a stability. Efektivní profesionalita, která odpovídá tomuto obrazu, je nedílnou součástí jejich služeb.

Na druhou stranu společnost Moo.com, společnost print-on-demand, podporuje svůj tým, aby byl vášnivý, okouzlující a ambiciózní.

Jejich motto zní: „Nejsme šťastní, dokud nejste spokojeni.“ Jeho standardy kvality vedou ke službám, které jsou, stejně jako jeho název, spravedlivější než služby jiných společností.

V obou příkladech vytvářejí standardy kvality účinné služby, které jsou vhodné pro značky těchto organizací.

Dotyčné strany

Zaměstnanci, akcionáři, dodavatelé, vláda, sdružení a komunita jsou akcionáři společnosti. Tyto zdroje informací utvářejí mnoho standardů kvality, které bude třeba stanovit.

Například zdroje hodnocení v odvětví cestovního ruchu obecně hodnotí hotely až do pěti hvězdiček. Příručka Forbes používá v rámci svého hodnocení více než 800 standardů.

Chcete-li získat hodnocení pěti hvězdičkami, musíte přijeté hosty pozdravit a asistovat do 60 sekund. Telefonní hovory nesmí být přidrženy déle než 30 sekund a mnoho dalších.

Vzhledem k tomu, že hodnocení významně ovlivňuje marketing hotelu, měly by jeho normy kvality odrážet sladění těchto požadavků s odpovídající úrovní služeb.

Zásady kvality v provozu

Přilákat nové zákazníky více než udržet stávající

Spokojený zákazník zůstává ve společnosti déle, tráví více a může prohloubit vztah.

Například zákazník spokojený s kreditní kartou se může připojit k dalším finančním službám společnosti.

Jedná se o snadný prodej ve srovnání s televizními reklamními kampaněmi a jinými sofistikovanými a nákladnými metodami získávání nových zákazníků.

Spokojte potřeby zákazníků

Abychom pochopili potřeby zákazníků, stačí poslouchat jejich hlas a jednat podle toho.

Naslouchání zákazníkovi lze provést mnoha způsoby, například pomocí návrhových formulářů a průzkumů spokojenosti.

Zákaznický servis musí být konzistentní

Předpokládejme, že zákazník navštíví drahé kadeřnictví a dostane vřelé přivítání, pití a skvělý účes.

Později, když je mimo město, navštěvuje stejný řetězec kadeřníků, ale nedostává přátelské přivítání, ani pití, ani velký účes.

Tento zákazník pravděpodobně nebyl spokojen a tento řetězec nebude znovu používat, protože neobdržel stejný zákaznický servis, což je více než dobrý střih.

Zaměstnanci jsou také zákazníci

Zlepšení vztahů s interními zákazníky a dodavateli pomáhá poskytovat lepší služby externím zákazníkům, se zkrácenými dodacími lhůtami, vyšší kvalitou a lepší komunikací.

Otevřete všechny komunikační kanály

Zákazník chce se společností komunikovat mnoha způsoby: tváří v tvář, telefonicky, faxem a e-mailem. Zákazník očekává, že všechny tyto komunikační kanály budou vždy otevřené.

To představuje výzvu, protože vyžaduje integrované řešení, které poskytuje zaměstnanci informace nezbytné k poskytování efektivního zákaznického servisu.

Lidé vždy očekávají dobrý zákaznický servis

V typický den se očekává příjezd vlaku včas, káva bude horká a rychle doručená a spolupracovníci pracují jako tým.

Lidé jsou frustrovaní, když nejsou splněna jejich očekávání, a stále více požadují vyšší kvalitu služeb ve více oblastech svého života.

Reference

1. Brad Cleveland (2017). Definování kvality v zákaznickém servisu. Icmi. Převzato z: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). Význam kvalitního zákaznického servisu na pracovišti. Práce - Chron. Převzato z: work.chron.com.
3. Management pro nás ostatní (2018). 9 Zásady kvalitního zákaznického servisu. Převzato z: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018). Pět způsobů, jak zajistit vynikající zákaznický servis. Superoffice. Převzato z: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Proč je kvalita v zákaznickém servisu důležitá? Bizfluent. Převzato z: bizfluent.com.