CELKOVÁ KVALITA: HISTORIE, TEORIE, ETAPY A PŘÍKLADY - DUDAS - 2025

Total Quality řízení (Total Quality Management) se skládá z úsilí celé organizace instalovat a vytvořit trvalý prostředí, kde se zaměstnanci neustále zlepšovat svou schopnost poskytovat produkty a služby, které zákazníci najít určitou hodnotu.

Jedná se o probíhající proces snižování nebo odstraňování chyb ve výrobě, zjednodušení řízení dodavatelského řetězce, zlepšování zákaznických zkušeností a zajišťování toho, aby zaměstnanci byli se svým školením aktuální.

Zdroj: pixabay.com

Cílem tohoto procesu je zlepšovat kvalitu produktů organizace, včetně zboží a služeb, neustálým zlepšováním interních postupů.

Cílem celkové kvality je zajistit, aby všechny strany zapojené do výrobního procesu odpovídaly za celkovou kvalitu konečného produktu nebo služby.

To bylo vyvinuto Williamem Demingem, manažerským konzultantem, jehož práce měla velký dopad na japonskou výrobu. Ačkoli celková kvalita má hodně společného s procesem zlepšování Six Sigma, není to stejné.

Hlavní rysy

Celková kvalita se zaměřuje na zajištění toho, aby vnitřní předpisy a procesní standardy snižovaly chyby. Na druhou stranu se Six Sigma snaží snížit vady.

„Total“ zdůrazňuje, že ke zlepšení provozu jsou vyžadována všechna ostatní oddělení kromě výroby, jako je účetnictví a finance, prodej a marketing a design a inženýrství.

Vedení jsou povinni aktivně řídit kvalitu prostřednictvím financování, školení, personálního zabezpečení a stanovování cílů.

Ačkoli neexistuje široce přijímaný přístup, celkové úsilí o kvalitu se silně opírá o dříve vyvinuté nástroje a techniky kontroly kvality.

Na konci osmdesátých a začátkem devadesátých let si celková kvalita těšila rozšířené pozornosti, než byla zastíněna normami ISO 9000, Lean Manufacturing a Six Sigma.

Dějiny

Inspekce

V roce 1911 publikoval Frederick Taylor Zásady vědeckého řízení. Jedním z Taylorových konceptů bylo, že úkoly byly jasně definovány a prováděny za standardních podmínek.

Inspekce byla jedním z těchto úkolů a měla zajistit, aby žádný vadný produkt neopustil továrnu. Důležitou myšlenkou, která vyplynula z inspekce, bylo předcházet vadám vedoucím ke kontrole kvality.

QA

Byl zaveden za účelem zjišťování a řešení problémů podél výrobní linky, aby se zabránilo výrobě vadných výrobků.

Statistická teorie hrála v této oblasti důležitou roli. Ve 20. letech vyvinula W. Shewhart aplikaci statistických metod pro řízení kvality.

Ukázal, že změna výrobního procesu vede ke změně produktu. Proto odstraněním variací v procesu existuje dobrý standard pro konečný produkt.

Kvalita v Japonsku

Ve 40. letech 20. století byly japonské výrobky vnímány jako nekvalitní. Japonští průmysloví lídři tento problém poznali a snažili se vyrábět vysoce kvalitní výrobky.

Pozvali několik kvalitních guru, jako je Deming, Juran a Feigenbaum, aby se naučili, jak tohoto cíle dosáhnout. Vzali radu a v padesátých letech se kontrola kvality rychle rozvinula a stala se hlavním předmětem japonského řízení.

Kvalitní kruhy začaly na počátku šedesátých let. Jsou to skupiny pracovníků, kteří diskutují o vylepšeních na pracovišti a prezentují své nápady managementu.

Jedním z výsledků kruhů kvality byla motivace zaměstnanců. Dělníci cítili, že jsou zapojeni, a byli také vyslechnuti.

Dalším výsledkem byla myšlenka zlepšit nejen kvalitu produktů, ale také všechny organizační aspekty. To byl začátek celkové myšlenky na kvalitu.

Celková kvalita

Termín „celková kvalita“ byl poprvé použit v roce 1969 v článku Feigenbauma na první mezinárodní konferenci o kontrole kvality v Tokiu.

Ishikawa také hovořil o „celkové kontrole kvality“ v Japonsku. Jeho vysvětlením to znamenalo kontrolu kvality v celé společnosti, zahrnující všechny od nejvyššího managementu až po zaměstnance.

Total management kvality

V 80. a 90. letech začala celková kvalita, známá také jako Total Quality Management (TQM). Západní společnosti začaly prezentovat své vlastní iniciativy v oblasti kvality.

Ocenění za kvalitu a modely excelence

V roce 1988 byla ve Spojených státech vyvinuta cena Malcolma Baldrige Award. Představovalo první jasně definovaný a mezinárodně uznávaný model řízení kvality.

V roce 1992 podobný model vyvinula Evropská nadace pro řízení kvality. Tento model excelence je rámcem evropské ceny za kvalitu.

Teorie a principy celkové kvality

Zaměřte se na zákazníka

Při používání TQM je velmi důležité si uvědomit, že úroveň kvality určuje pouze zákazník.

Pouze zákazníci určují hodnocením nebo měřením jejich spokojenosti, zda úsilí přispělo k neustálému zlepšování kvality produktů a služeb.

Účast pracovníků

Zaměstnanci jsou interní zákazníci organizace. Účast zaměstnanců na vývoji produktů nebo služeb organizace tak do značné míry určuje jejich kvalitu.

Musí být vytvořena kultura, v níž zaměstnanci cítí, že jsou zapojeni do organizace a jejích produktů a služeb.

Zaměřeno na proces

Řízení procesu je základní součástí celkového řízení kvality. Procesy jsou hlavním principem a lidé tyto procesy podporují na základě základních cílů spojených s posláním, vizí a strategií společnosti.

Integrovaný systém

Je důležité mít integrovaný organizační systém, který lze také modelovat.

Například ISO 9000 nebo systém kvality společnosti k porozumění a řízení kvality produktů organizace.

Strategický a systematický přístup

Strategický plán by měl kromě rozvoje nebo služeb organizace zahrnovat integraci a rozvoj kvality.

Rozhodování na základě faktů

Rozhodování v organizaci by mělo být založeno pouze na faktech a ne na názorech, jako jsou osobní zájmy a emoce. Data musí tento rozhodovací proces podporovat.

Sdělení

Komunikační strategie by měla být formulována tak, aby byla v souladu s posláním, vizí a cíli organizace.

Tato strategie zahrnuje na všech úrovních organizace, komunikační kanály, schopnost měřit účinnost, příležitost atd.

Neustálé zlepšování

Použitím správných měřících nástrojů a inovativního a kreativního myšlení budou zahájeny a implementovány návrhy na neustálé zlepšování, aby se organizace mohla vyvinout na vyšší úroveň kvality.

Fáze kvality

Praxe ukázala, že existuje řada základních fází, které přispívají k úspěšnému nasazení celkové kvality v organizaci. Tyto fáze jsou:

Objasnění vize

Pokud chce společnost znát svou kvalitu, musí začít definováním „kvality“. Je dodávka produktu nebo služby bez chyb? Je to vyšší návratnost investic pro klienty?

Definujte úspěch

Iniciativy v celkové kvalitě musí být proveditelné a měřitelné. Identifikace kritických faktorů úspěchu, jako je spokojenost zákazníků a podíl na trhu, umožňuje společnostem sladit své kroky s cíli.

Zapojte všechny

U TQM není spokojenost zákazníka omezena na jedno oddělení. Rovněž není odpovědností vedení. Všichni zaměstnanci přispívají k této věci.

Společnosti by měly před plánováním jakéhokoli přístupu informovat zaměstnance o svých rolích a vyžádat si své vstupy.

Plánování přístupu

Poté, co společnost rozhodne o požadovaném zlepšení, například o zvýšení skóre spokojenosti zákazníků, podnikne kroky, jako například:

- Definujte problém: zákazníci nejsou spokojení.

- Sběr souvisejících údajů: odpovědi z průzkumu zákazníků za poslední tři měsíce.

- Nalezení hlavní příčiny: Zákazníci čekají na telefon příliš dlouho na servis.

Udělej tu práci

Celková kvalita vám pomůže systematicky řešit problémy a také využít příležitosti pomocí následujících kroků:

- Vyvinout řešení: Automaticky směrovat hovory k dalšímu dostupnému zástupci zákaznického servisu.

- Vyberte měření: čekací doba pro zákazníky.

- Proveďte změnu: Spusťte automatické směrování hovorů.

Zkontrolujte výsledky

Společnosti mohou vyhodnotit účinnost svých iniciativ TQM porovnáním údajů před změnami a po nich.

Pokud je automatické směrování hovorů úspěšné pro dalšího dostupného servisního zástupce, měla by společnost vidět kratší čekací dobu pro zákazníky. Skóre spokojenosti by se také mělo zvýšit.

Zákon o nálezech

Společnost může získat dlouhodobé výhody dokumentováním výsledků úspěšných iniciativ TQM a jejich sdílením v celé organizaci.

Systematizovaná vylepšení

Proces použitý ke zvýšení skóre spokojenosti zákazníků lze na základě získaných zkušeností použít i na jiné problémy.

Příklady

-Ford Motor Company

Ve společnosti Ford Motor Company je jeho sloganem „Ford má lepší nápad“. V 80. letech, kdy byly celkové postupy kvality široké, slogan „Kvalita je pracovní číslo 1“ dával větší smysl.

Když byla Total Quality poprvé použita v Fordu, byla zahájena prostřednictvím společného podniku.

Partnerstvím s ChemFil, divizí PPG Industries, chtěl Ford vyrábět kvalitnější výrobky se stabilním pracovním prostředím pro pracovní sílu, efektivní správu a ziskovost.

Během 90. let se „Kvalita je číslo 1“ stala „Kvalita lidí, kvalitní výrobky“.

U dodavatele barev ChemFil byl vyvinut proces lakování, čímž se zajistí, že kvalitní produkt, který vyhovuje potřebám zákazníka, se promění ve finanční úspěch.

TQM znamenalo, že procesy byly přísně dodržovány na všech úrovních výroby, neustále se vyvíjely a zlepšovaly, především prostřednictvím průzkumů spokojenosti zákazníků.

TQM ve společnosti Ford

Celková kvalita změnila odpad Ford a nedostatek kvality na mnoha úrovních. Počínaje rokem 2008 klesla míra záručních oprav Fordu o 60%.

Proces inženýrské a konstrukční analýzy umožnil vzniknout problémům, které se dříve neobjevily, dokud nebyly produkty uvedeny na trh.

Systém kvality společnosti je rozhodující pro identifikaci a nápravu problémů ve výrobním zařízení.

Byla implementována v každém závodě, včetně křížově funkčních skupin techniků, vedoucích závodů a výrobních specialistů, z nichž všichni byli odborníky na řešení problémů.

-Mercadona

Mercadona je vynikajícím příkladem celkového řízení kvality, protože společnost vyvinula model s řadou charakteristik, které jsou prakticky jedinečné.

Transformační proces

V roce 1981 převzal kontrolu nad společností Juan Roig, syn zakladatele společnosti, a změnil ji z malého řetězce ve Valencii na velkou společnost.

Tato expanze se časově shodovala s globálním růstem sektoru supermarketů ve Španělsku. Tento růst pak přilákal další konkurenty z Evropy na vstup do Španělska.

Během 90. let byl sektor supermarketů ve Španělsku soustředěn do řetězců provozovaných zahraničními nadnárodními společnostmi. V důsledku toho se hospodářská soutěž zvýšila a marže se zúžily.

Aby čelila této situaci, Mercadona upravila ceny, které platí dodavatelům, a také zahájila reklamní kampaně na propagaci svých produktů. Tento přístup však nepřinesl očekávané výsledky.

V snaze změnit veškerou dynamiku sektoru se Roig v roce 1993 rozhodl implementovat model celkového řízení kvality. Obchodní strategie společnosti Mercadona byla shrnuta v hesle „Vždy nízké ceny“.

Realizace celkové kvality

Mercadona snížila své reklamní náklady, zrušila všechny své nabídky a slíbila, že bude vždy prodávat za nízké ceny.

Začal měnit svůj vztah s dodavateli, a to z obtížného vyjednavače na společnost loajální k dodavatelům.

Vedení společnosti se domnívá, že model TQM je klíčem k dosažení ročního růstu o 25,2% a působivých finančních výsledků společnosti.

zákazníky

Mercadona zaměřila celý svůj obchodní model na celkovou spokojenost zákazníků. Role vedení a celé organizace je proto sloužit zákazníkům.

Postupujte podle zásad nízkých cen, vylučujících slevy a propagační akce. Rovněž udržuje stálý dialog s klientem.

Kvalitní

Místo toho, aby nabízel velké množství značek, snaží se pokrýt všechny potřeby spotřebitelů.

Společnost vybírá a doporučuje výrobky na základě jejich kvality a nízké ceny. Tím je zaručena pravost jejího obsahu, místo původu a datum vypršení platnosti.

Pracovní síla

Pracovní síla Mercadony je dalším pilířem modelu TQM. Jde o to, aby se pracovníci přizpůsobili pracovnímu prostředí, kde je kvalita nejvyšší prioritou.

Před zahájením práce absolvují devět týdnů školení o modelu TQM a o kultuře Mercadony.

Reference

1. Wikipedia, encyklopedie zdarma (2018). Total management kvality. Převzato z: en.wikipedia.org.
2. Will Kenton (2018). Total Quality Management - TQM. Převzato z: investopedia.com.
3. Van Vliet (2009). Total Quality Management (TQM). NástrojeHero. Převzato z: toolshero.com.
4. Bpir (2018). Historie kvality. Převzato z: bpir.com.
5. Bright Hub PM (2018). Ford Motor Company a Total Quality Management (TQM): Historie. Převzato z: brighthubpm.com.
6. Whartonská univerzita v Pensylvánii (2008). Pro přední španělský supermarket Mercadona byl TQM vynikající investicí. Převzato z: knowledge.wharton.upenn.edu.
7. Jim Molis (2018). Kroky v řízení celkové kvality. Bizfluent. Převzato z: bizfluent.com.