MARKETING SLUŽEB: CHARAKTERISTIKA, STRATEGIE A PŘÍKLADY - DUDAS - 2025

Tyto marketingové služby je široká kategorie marketingových strategií zaměřena na prodej něco jiného na fyzický produkt. Zahrnuje vše od osobních služeb, jako jsou lázeňské procedury a lékařská péče, po pronájem vozidel a zážitky, jako jsou taneční kurzy a koncerty.

Jakákoli metoda, která je schopna sdělovat výhody a atraktivitu služby zákazníkům, je platnou cestou, včetně informačního obsahu, reklamy, propagačních nabídek a mnoha dalších druhů marketingových materiálů.

Dnešní světová ekonomika je stále více charakterizována jako ekonomika služeb. Důvodem je zejména rostoucí význam a účast sektoru služeb v ekonomikách rozvojových a rozvinutějších zemí.

Vývoj sektoru služeb byl popsán jako ukazatel hospodářského pokroku země. Zahrnuje komercializaci služeb, jako jsou finanční služby, telekomunikace, všechny typy pohostinství, turistiky ve volném čase a zábavy, půjčovna aut, zdravotní, profesionální a komerční služby.

Dějiny

Marketing služeb je v oblasti marketingu relativně novým fenoménem, ​​který na konci 20. století získal význam jako disciplína.

To se dostalo do popředí v 80. letech, kdy se začalo debatovat o tom, zda se marketing služeb významně lišil od marketingu produktů, který lze klasifikovat jako samostatnou disciplínu.

Předtím byly služby považovány pouze za podporu při výrobě a uvádění zboží na trh, a proto nebyly považovány za služby, které mají vlastní význam.

Osmdesátá léta však zaznamenala v tomto myšlení změnu. S rostoucím významem sektoru služeb, který se stal hlavním zaměstnavatelem a přispěvatelem k HDP, začali akademičtí a marketingoví profesionálové vnímat marketing služeb v novém světle.

V polovině 90. let byl marketing služeb pevně zakořeněn jako významná dílčí disciplína marketingu. Měl svůj vlastní empirický výzkum a data a rostoucí význam v ekonomikách nového tisíciletí, které stále více ovládají služby.

vlastnosti

Služby jsou komplexní, vícerozměrné a vícevrstvé. Nejenže existují více výhod, ale existuje také mnoho interakcí mezi zákazníky a organizacemi, jakož i mezi zákazníky a ostatními zákazníky.

Během 80. a 90. let minulého století dominovaly v literatuře tzv. Jedinečné rysy služeb. Čtyři nejčastěji citované charakteristiky služeb jsou:

Nedotknutelnost

Všechny služby jsou nehmotné a nemají fyzickou existenci. Proto nekomunikují s žádným z našich smyslů konvenčním způsobem. Služby nelze držet, dotýkat se, ochutnávat ani přenášet.

To je nejvíce definující charakteristika služby a to je to, co ji hlavně odlišuje od produktu. Kromě toho představuje jedinečnou výzvu pro ty, kteří se zabývají marketingem služeb. Je to proto, že k nehmotné nabídce musí přidat hmatatelné vlastnosti.

Protože vlastnictví služby nelze převést, její hodnota vyplývá ze spotřeby nebo zkušeností. Jeho kvalita je obtížné posoudit před spotřebou nebo koupí.

Nerozlučnost

Poukazuje na skutečnost, že služby jsou vytvářeny a spotřebovávány ve stejném časovém období.

Například srážka je dodána a spotřebována zákazníkem okamžitě, na rozdíl od hamburgeru jít, který by mohl být konzumován zákazníkem dokonce po nemnoho hodin po koupi.

Je velmi obtížné oddělit službu od poskytovatele služeb. Například holič je součástí služby stříhání vlasů, kterou dodává svému klientovi.

Výroba a spotřeba nelze ve srovnání se zbožím oddělit, kde výroba a spotřeba jsou zcela odlišné procesy.

Rychle se kazí

Po použití nelze služby uložit, uložit, vrátit ani znovu prodat. Jakmile je doručena jednomu zákazníkovi, služba je zcela spotřebována a nemůže být doručena jinému zákazníkovi.

Například zákazník, který není spokojen s holičskými službami, nebude moci vrátit poskytovanou službu srážky. V nejlepším případě se můžete rozhodnout, že v budoucnu toho konkrétního holiče nenavštívíte.

Ačkoli poptávka podléhá velkým výkyvům, neexistuje žádný inventář, který by sloužil jako nárazník mezi nabídkou a poptávkou. Nevyužitou kapacitu nelze rezervovat, což generuje vysoké příležitostné náklady na nevyužitou kapacitu.

Heterogenita / variabilita

Každá nabídka služeb je jedinečná a nelze ji přesně opakovat ani u stejného poskytovatele služeb. Zatímco výrobky mohou být hromadně vyráběny a homogenní, to samé neplatí pro služby.

Například všechny hamburgery zvláštní chuti v McDonalds jsou téměř totožné. Totéž se však nestává se službou poskytovanou stejným personálem dvěma po sobě jdoucím klientům.

Služby zahrnují procesy poskytované zaměstnanci, a proto podléhají lidským změnám. Kvalita služeb je obtížné řídit, protože existuje méně příležitostí standardizovat poskytování služeb.

Strategie marketingu služeb

Když servisní společnosti přemýšlejí o marketingových strategiích, obecně zvažují přímé techniky. To znamená ve zprávách, které jsou zasílány přímo potenciálním zákazníkům.

Cílem je být přesvědčivý a přesvědčivý, aby publikum odpovídalo na nabízenou službu a zavázalo se jí.

Průzkum trhu

Výzkum je základem veškerého současného marketingového úsilí. Od průzkumu trhu po výzkum značky vám mohou vědecké studie pomoci přijímat informovanější rozhodnutí.

Výzkum pomáhá lépe porozumět zákazníkům. Poskytuje představu o tom, jak jsou podnikové procesy prováděny.

Bude známo, ve kterých aspektech si společnost vede dobře a které marketingové strategie v odvětví služeb je třeba zlepšit.

Výklenková strategie

Jedním z nejdůležitějších obchodních aspektů pro marketing služeb je cílené zaměření a specializace.

Výzkum ukázal, že některé z nejrychleji rostoucích poskytovatelů služeb jsou specialisté v pečlivě vybrané oblasti.

Výklenek by měl být průmyslovým odvětvím, které je důkladně pochopeno. Musí to být prostor, kde se společnost může stát nesporným vůdcem a odborníkem.

Specializace může změnit marketingové úsilí. Definuje, co společnost dělá přesně a odlišuje ji od konkurence.

webová stránka

Web společnosti bude jedním z nejdůležitějších aktiv. Je to víc než jen digitální billboard, jak mnoho společností věřilo v minulosti.

Je to důležitý nástroj pro zviditelnění značky. Potenciální klienti často hledají online poskytovatele služeb.

Na webových stránkách se zobrazí zkušenosti společnosti, a tím získat lepší přijetí na trhu. Internet se stal nejběžnějším zdrojem všech informací.

Optimalizace pro vyhledávače (SEO)

Cílová skupina musí být schopna přistát na webu bez jakýchkoli problémů. Takto musí být web efektivní. A tak přichází do hry SEO.

Jeho důležitost v marketingu online služeb spočívá v tom, že společnosti s vysokým růstem považují SEO za jednu z nejdůležitějších strategií dostupných pro řízení provozu.

Sociální sítě

Více než 60% kupujících konzultuje nové poskytovatele služeb prostřednictvím sociální sítě. Díky tomu je jedním z nejpoužívanějších zdrojů informací.

Nedávná marketingová studie zjistila, že téměř 17% všech doporučení založených na zkušenostech se děje s interakcemi na sociálních médiích.

Působí jako urychlovač k dosažení zkušeností, reputace a obsahu pro cílové zákazníky. Pomáhá spojit se s vlivnými vlivy a hodnotnými kontakty.

Reklamní

Reklama nejen propaguje marketing služeb. Hraje také důležitou roli při stahování obsahu, zvyšuje viditelnost a zážitek.

Je důležité používat různé formy reklamy, které jsou nejvhodnější pro profesionální služby. Sítě jako LinkedIn a další zaměřené na odvětví služeb často fungují nejlépe.

Reference

Povaha doporučení pro profesionální služby se v průběhu let změnila. To výrazně ovlivnilo strategii marketingu služeb. Bylo zjištěno, že více než 81% poskytovatelů služeb obdrželo doporučení od lidí, kteří nikdy nebyli zákazníky.

Ale odkud pocházejí všechny tyto reference? Většina z nich pochází ze zkušeností nebo pověsti společnosti.

Analýza a zprávy

Pro efektivní měření výsledků je důležité analyzovat vhodné ukazatele. Musíte však mít k dispozici nástroje pro sběr přesných údajů. To zahrnuje sociální média, webové stránky a SEO.

Google Analytics je klíčovým nástrojem pro měření a analýzu provozu přicházejícího na web. SEO výsledky lze vylepšit pomocí MOZ. Hootsuite a další podobné nástroje poskytují podrobnou analýzu sociálních sítí.

Důležitost

Vzhledem k nehmotnosti služeb se jejich uvádění na trh stává obzvláště náročným a přesto nesmírně důležitým úkolem.

Klíčový rozlišovač

V důsledku rostoucí homogenity v nabídce produktů se v myslích spotřebitelů objevují podpůrné služby jako klíčový rozlišující faktor.

Například: v případě dvou řetězců rychlého občerstvení, které slouží podobnému produktu (Pizza Hut a Domino), je to více než produkt kvalita služby, která odlišuje tyto dvě značky od sebe.

Obchodníci tak mohou využít nabídky služeb k tomu, aby se odlišili od konkurence a přilákali spotřebitele.

Význam vztahů

Vztahy jsou klíčovým faktorem, pokud jde o marketing služeb. Protože je produkt nehmotný, bude velká část rozhodnutí zákazníka o nákupu záviset na míře důvěry, kterou má s prodejcem.

Proto je nesmírně důležité naslouchat potřebám zákazníka a uspokojit je prostřednictvím vhodné nabídky služeb. To vytváří trvalý vztah, který vede k opakování prodeje a ústního doporučení.

Zadržení klienta

Vzhledem k dnešní vysoce konkurenční situaci, kdy více dodavatelů bojuje o omezený okruh zákazníků, je udržení zákazníků mnohem důležitější než přilákání nových.

Protože jsou služby vytvářeny a spotřebovávány současně, ve skutečnosti zapojují zákazníka do procesu poskytování služeb, přičemž zohledňují jeho požadavky a připomínky.

Proto nabízejí více prostoru pro přizpůsobení podle požadavků zákazníka. Nabízejí tedy větší spokojenost, která vede k větší retenci zákazníků.

Skutečné příklady

Například většina 5hvězdičkových hotelů udržuje databáze zákazníků, které podrobně popisují možnosti jejich pokoje.

Pokud tedy host požádal o ponechání pomerančové šťávy v minibaru svého pokoje, při příštím provedení rezervace hotelu se personál ujistí, že šťáva je již v pokoji.

Tato malá gesta vedou dlouhou cestu k tomu, aby se zákazníci cítili důležití a potěšovali zákazníka.

Další nový způsob, jak překonat očekávání hostů, ukazují cestovní kanceláře. Protože obvykle mají podrobnosti k narozeninám svých klientů, často zasílají svým klientům e-mail s blahopřáním.

To má nejen dopad na zákazníka, ale také pomáhá společnosti udržovat „mentální připomenutí“ se svým hostem.

Turistická kampaň

Nejúspěšnější turistické kampaně neprodávají produkty, ale zkušenosti. Zvažte kampaň „Co se to tady děje“, kterou provedla úmluva a návštěvnická autorita v Las Vegas (ACVLV).

Tento orgán je zodpovědný za každoroční přivedení milionů lidí do města a "What Happens Here" je jeho dosud nejúspěšnější reklamní kampaní. Zahájena v roce 2004, předcházela rekordnímu počtu návštěvníků v Las Vegas 37,4 milionu lidí za pouhý rok.

Emocionální pouto mezi Las Vegas a jeho zákazníky bylo svoboda, uvedla marketingová agentura R&R po provedení rozsáhlého výzkumu.

Kampaň nemusí prodávat produkt, ale slibuje spotřebitelům, že si něco odnesou domů: jedinečný zážitek ve městě Las Vegas.

V případě této kampaně prodávala společnost ACVLV zkušenost s návštěvou Las Vegas a snažila se generovat klienty pro hotely, restaurace a další místní podniky.

Kampaň spočívala v široké škále materiálů, jako jsou televizní reklamy, reklamy v časopisech, internetové reklamy, billboardy a další marketingové materiály, které konzistentně sdělovaly zprávu kampaně.

Reference

1. Wikipedia, encyklopedie zdarma (2018). Marketingové služby. Převzato z: en.wikipedia.org.
2. Marketingové školy (2018). Marketingové služby. Převzato z: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018). Marketing služeb - definice a vlastnosti. Průvodce studiem managementu. Převzato z: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Marketing služeb - definice a její význam. Průvodce studiem managementu. Převzato z: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 výkonných strategií marketingu služeb (hodnotné). Převzato z: educba.com.
6. Gerald Hanks (2018). Kapitola Marketingové strategie pro servisní firmy. Small Business - Chron.com. Převzato z: smallbusiness.chron.com.